MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS
A. PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Buku ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM)
menyediakan platform untuk mengelola hubungan relatif terhadap masalah
taktis tingkat operasional dan yang lebih rendah. Bab ini menjelaskan
bagaimana manajemen hubungan bisnis (BRM) digunakan untuk menyelaraskan
aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan
mengembangkan, memperkuat dan memelihara hubungan untuk masalah taktis
strategis dan tingkat yang lebih tinggi, dan bagaimana BRM berhubungan
dengan proses ITIL lainnya.
B. MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara hubungan yang efektif
dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan
pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari
sekedar bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Ini lebih mendalam
dari ini. Ini tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak
bisnisnya cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi persyaratan
pelanggan saat keadaan berubah.
C. PRINSIP-PRINSIP UMUM
Dasar BRM
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa penyedia layanan dan
pelanggan akan memperoleh keuntungan dari suatu hubungan yang berusaha
menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis yang
berkembang dari pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap
penawaran dan nilai penyedia layanan. Untuk bisnis pelanggan. Ini
bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada
dasarnya bersifat permusuhan. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua
belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum menerapkan sumber daya untuk
itu.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama BRM karena sangat banyak
proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan terhadap BRM kurang memberi
layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas
daripada memastikan pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan
bisnisnya.
Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh
perbedaan antara BRM dan service level management (SLM). Kedua proses
tersebut berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan
dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan.
Fokus SLM adalah dalam menempa kesepakatan dengan pelanggan pada tingkat
layanan yang akan diberikan untuk layanan tertentu dan, dengan
memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat
kepuasan pelanggan yang dapat diterima.
Portofolio pelanggan
Agar efektif, BRM harus selalu memberikan informasi terkini kepada
pelanggannya. Perlu dipahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di
organisasi pelanggan yang lebih besar dimana pelanggan dan pengambil
keputusan sebenarnya tidak sama dengan pengguna layanan utama. Untuk
memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan
layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid mengenai
pengguna jasa dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan
yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai
pelanggan tertentu terhadap bisnisnya sendiri berdasarkan aliran
pendapatan dan pendapatan yang lalu dan yang diperkirakan sebelumnya.
Portofolio perjanjian pelanggan
Bagian dari informasi yang dibutuhkan pada pelanggan menyangkut
kesepakatan antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber
utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis
sebagai komponen portofolio pelanggan.
D. KEGIATAN UTAMA
Kegiatan utama BRM berkaitan dengan:
- Memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan;
- Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
- Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan layanan pelanggan;
- Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;
E. HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Pentingnya BRM dari portofolio pelanggan dan portofolio kesepakatan
pelanggan telah dibahas sebelumnya di bab ini. Selain itu, BRM
memanfaatkan hal berikut ini:
- Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): Ini digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi tentang peluang baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau perubahan dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.
- Portofolio proyek: Ini menyediakan informasi secara lebih rinci mengenai status proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang telah diubah untuk pelanggan.
- Portofolio aplikasi: Ini menyediakan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.
F. METRICS
Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan aktivitas utamanya dan indikator kinerja utama mencerminkan hal ini:
• Tujuan
bisnis pelanggan terdokumentasi dan hasil bisnis yang diinginkan sesuai
dengan pelanggan dan sesuai untuk dimasukkan ke dalam portofolio
layanan.
• Persyaratan lengkap dan ditandatangani untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya.
• Bukti
terdokumentasi tentang identifikasi perubahan yang mungkin berdampak
pada layanan yang disampaikan dan respon penyedia layanan terhadapnya.
• Kesempatan
untuk memanfaatkan perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya
diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan
dan dicatat dalam portofolio layanan.
• Bukti terdokumentasi yang menyampaikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Bukti
terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai sebagai
tanggapan terhadap dan melalui analisis laporan layanan, keluhan,
komentar dan umpan balik lainnya
.
G. PERAN
Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan
kepada satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer
proses hubungan bisnis. Yang pertama ini bertanggung jawab atas kinerja
proses BRM yang tepat sehubungan dengan tujuan dan kebijakan dan standar
yang disepakati untuk operasinya. Yang kedua dari kedua peran tersebut
berkaitan dengan pengelolaan operasional proses BRM.
MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI
A. PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Tidak ada bisnis yang bisa bertahan lama, apalagi berkembang, jika
gagal mengelola uangnya secara efektif. Seperti bisnis lainnya,
penyedia layanan TI, apakah dijalankan sebagai bisnis komersial atau
tidak, memerlukan pengelolaan keuangan yang baik. Ini harus memastikan
bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat untuk menjalankan rencananya,
untuk memastikan bahwa ia mengerti bagaimana uangnya digunakan, untuk
menentukan apakah uang tersebut telah digunakan secara efektif atau
apakah investasi baru yang diusulkan itu masuk akal. Perlu dipahami
berapa biaya layanan individual yang akan diberikan dan bagaimana biaya
ini harus dibagi di antara pengguna jasa, sehingga antara lain dapat
menilai dampak perubahan permintaan dan retribusi untuk penggunaan
layanan jika sesuai.
B. MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan pengelolaan keuangan untuk layanan TI adalah untuk
memastikan bahwa penggunaan optimal dibuat dari sumber keuangan
organisasi dan ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana
penyedia layanan TI beroperasi.
Tujuan pengelolaan keuangan adalah untuk memastikan bahwa:
- Uang dikelola dan dihabiskan dengan bijak;
- sumber keuangan yang tersedia sepenuhnya sesuai dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan TI;
- Keputusan investasi sesuai dan sesuai dengan tujuan organisasi;
- Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;
- Pengaturan tata kelola dilakukan untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;
- organisasi mematuhi semua kewajiban peraturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan dan strategi keuangan bisnis.
Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:
- Ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;
- rencana keuangan dan alokasi anggaran disesuaikan dengan portofolio layanan;
- semua investasi yang diajukan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;
- semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;
- Ada kerangka tata kelola yang tepat yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua pihak yang perlu dilatih dengan benar sehubungan dengannya;
- Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang tepat;
- biaya dan nilai semua layanan, proses dan aktivitas TI dipantau, diukur dan dipahami serta tindakan yang tepat dilakukan atas dasar kinerja keuangan mereka.
C. AKTIVITAS DAN KONSEP
- Penganggaran
Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa
rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk perencanaan ini
adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup Pengeluaran dan
pendapatan yang diharapkan untuk jangka waktu tertentu, biasanya
merupakan tahun (keuangan). Pengeluaran dan pendapatan akan dibagi ke
dalam kategori untuk memudahkan keuangan Perencanaan, manajemen dan
pengendalian.
Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan disampaikan,
proyek baru, investasi dan rencana perubahan lainnya. Ini bukan
artikulasi dari apa yang diharapkan bisnis untuk melakukannya adalah
tentang apa yang dapat dicapai secara realistis. Meski begitu, anggaran
adalah rencana dan rencana tidak selalu berhasil. Anggaran harus menjadi
prediksi terbaik yang dapat dibuat oleh sebuah organisasi, namun harus
mencakup beberapa kontinjensi yang tak terduga. Anggaran harus
menunjukkan bagaimana pengeluaran dan pendapatan cenderung berubah
selama periode anggaran (misalnya biaya tenaga kerja dan transportasi
yang lebih tinggi pada waktu yang sibuk musim).
- Akuntansi
Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI
memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan rincian tentang
bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan
aktivitas. Analisis ini membantu menentukan efektivitas biaya layanan
untuk membuat keputusan yang tepat mengenai hal tersebut. Informasi yang
dikumpulkan melalui proses akuntansi menyediakan pemantauan anggaran
dengan data pengeluaran dan pendapatan, yang akan digunakan untuk
mengevaluasi efektivitas pengendalian keuangan dan untuk menentukan
apakah tindakan diperlukan untuk memperbaiki variasi yang signifikan
dari anggaran.
- Pengisian
Keputusan apakah akan menagih adalah keputusan strategis yang
harus diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya
operasional penyedia layanan TI, namun juga meningkatkan akuntabilitas,
keterpaparan dan transparansi. Pelanggan dapat membandingkan apa yang
mereka dapatkan dari TI dengan apa yang harus mereka bayar,
- Kasus bisnis
Semua organisasi perlu melakukan investasi dengan bijak dan
peran penting manajemen keuangan adalah mengevaluasi usulan investasi
untuk menentukan apakah produk tersebut bermanfaat. Manajemen keuangan
yang baik akan mewajibkan semua proposal investasi untuk memasukkan
kasus yang jelas untuk melakukan investasi. Kasus ini biasanya mengambil
bentuk kasus bisnis.
D. HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen keuangan untuk layanan TI sangat penting bagi manajemen
layanan TI, dan memiliki hubungan dengan banyak disiplin manajemen
layanan lainnya. Interaksi kunci adalah dengan manajemen tingkat
layanan, manajemen portofolio layanan, kapasitas pengelolaan dan
pengelolaan aset dan manajemen konfigurasi.
- Manajemen tingkat layanan
Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja sama dengan manajemen
keuangan Sehubungan dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang
dipersyaratkan untuk memenuhi Kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan
yang direncanakan.
- Pengelolaan portofolio layanan
Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian
peluang investasi, evaluasi opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko
keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini adalah pusat Untuk
keputusan tentang apa yang harus disertakan dalam portofolio layanan
atau dihapus dari itu. Manajemen keuangan dapat memberikan kontribusi
pada keputusan tentang bagaimana cara terbaik untuk menyediakan layanan
yang diberikan, apakah ini harus melalui penyedia layanan TI in-house
atau penyedia pihak ketiga. Manajemen keuangan juga bertanggung jawab
untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung penyampaian
portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran sesuai
dengannya.
- Manajemen kapasitas
Ketersediaan dan manajemen kapasitas berkaitan dengan biaya-efektif
Penyampaian layanan, dan pengelolaan keuangan dapat membantu dengan
menyediakan informasi biaya untuk memungkinkan penilaian dampak
finansial tingkat kapasitas dan ketersediaan yang diinginkan. Proposal
untuk berinvestasi dalam kapasitas baru atau dalam peningkatan ketahanan
dapat dinilai oleh manajemen keuangan sebelum tindakan diambil untuk
membeli. Bila pengisian sudah dilakukan, manajemen kapasitas akan dapat
memberikan informasi tentang penggunaan sumber daya yang akan membantu
manajemen keuangan menentukan biaya.
- . Layanan aset dan manajemen konfigurasi
Manajemen aset dan konfigurasi layanan mengelola dan mengelola database
manajemen konfigurasi (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan
informasi lainnya mengenai aset yang dibutuhkan oleh manajemen keuangan
untuk berbagai kegunaan. Misalnya, dari CMDB, dimungkinkan untuk
mengidentifikasi semua komponen yang dibutuhkan untuk memberikan layanan
tertentu dan informasi ini digunakan oleh manajemen keuangan untuk
menentukan keseluruhan biaya layanan. CMDB juga menyimpan informasi
mengenai aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan tanggal
terminasi / perpanjangan lisensi, yang dapat digunakan dalam
pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.
- . Manajemen hubungan bisnis
BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami
bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI
dan apa yang mereka siap bayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan
memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan masalah lainnya dari
penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan
diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan. Secara kritis, BRM dapat
membantu pelanggan memahami implikasi finansial dari keputusan
perencanaan jangka panjang.
MANAJEMEN PERMINTAAN
A. PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Manajemen permintaan yang efektif menghindari pembelanjaan yang tidak
perlu untuk kapasitas dan penurunan tingkat pelayanan akibat fluktuasi
beban kerja atau permintaan.
Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:
• Tingkat
kedatangan pekerjaan, seperti transaksi yang dikirim ke server,
pekerjaan cetak dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak
stabil. Dengan kata lain, ada puncak dan palung selama jam dan hari,
serta kenaikan musiman atau penurunan permintaan. Ada jarang
fleksibilitas yang cukup dalam sumber daya TI untuk menyediakan
kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan pada setiap titik waktu.
• Fluktuasi
permintaan dan tantangan untuk menyediakan kapasitas yang tepat adalah
sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan. Keputusan
tentang seberapa besar risiko dapat diterima diambil oleh bisnis, yang
mungkin menerima tingkat kapasitas cadangan (dan karena itu biaya
tambahan) untuk mengurangi risikonya.
Dalam istilah ITIL, 'permintaan' mengacu pada sumber pekerjaan, seperti
penyampaian oleh bisnis / pelanggan dari pekerjaan batch atau pencarian
web. Ini juga mengacu pada Aktivitas yang kemudian dihasilkan pada
sumber daya TI, seperti lalu lintas jaringan dan baca / tulis panggilan
ke perangkat penyimpanan.
B. MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan manajemen permintaan adalah mengoptimalkan penggunaan
kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang
kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien
dibuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disamakan dari waktu
ke waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau palung beban.
C. MEMAHAMI PERMINTAAN PERMINTAAN
Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari
bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan
berfluktuasi, kita mengidentifikasi pola aktivitas bisnis. Jelas ada
hubungan antara aktivitas bisnis dan konsumsi sumber daya TI. Tantangan
kami adalah memahami hubungan itu dengan cukup baik sehingga ketika
bisnis membagikan rencana dan prakiraannya kepada kami, kami dapat
memprediksi dampaknya terhadap sumber daya kami. Hal ini pada gilirannya
akan memberi tahu kami sumber daya mana yang perlu diganti atau
ditingkatkan versinya dan kapan,
D. MENGHADAPI MENGURANGI PERMINTAAN PEAK
Asalkan bisnis setuju, TI dapat melihat untuk mempengaruhi
permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat
layanan tanpa mengeluarkan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak
digunakan sepanjang waktu. TI harus menyediakan kapasitas untuk 165 unit
pekerjaan pada bulan Juli dan 172 di bulan Agustus Namun, tanpa puncak
dua bulan ini, kapasitas untuk menangani hanya 130 unit pekerjaan yang
diperlukan. Oleh karena itu, jika TI dapat memperlancar permintaan
puncak ini dan menyebarkan beban kerja pada bulan Juli dan Agustus di
bulan-bulan lainnya,
E. POLA KEGIATAN USAHA
Pola aktivitas bisnis (PBAs) seringkali dapat dikaitkan dengan
sejumlah kecil profil pengguna yang didefinisikan. Dengan cara ini kita
bisa menghubungkan individu baru,
F. PROFIL PENGGUNA
Profil pengguna harus didasarkan pada peran dan tanggung jawab
dalam sebuah organisasi. Dengan cara ini, setiap profil pengguna dapat
ditugaskan ke satu atau lebih PBA, Anda akan melihat bahwa aplikasi dan
proses juga dapat diprofilkan dengan cara yang sama seperti pengguna.
Pendekatan ini memungkinkan pola dan profil dicocokkan untuk memahami
dan mengelola permintaan pelanggan dengan lebih mudah dan akurat.
G. MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN
Begitu proses manajemen permintaan memahami fluktuasi permintaan
dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen
kapasitas menjadi lebih efektif dalam merencanakan kapasitas,
mengurangi pengeluaran dan perolehan yang tidak perlu sumber daya lebih
hemat biaya Akibatnya, tingkat pelayanan membaik dan keuntungan bisnis
meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi masa kini dan
persyaratan masa depan.
H. HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
1. Manajemen kapasitas
Manajemen permintaan merupakan penyumbang utama manajemen kapasitas
karena membantu memahami sifat permintaan sumber daya dan dapat
mengurangi kebutuhan kapasitas dengan meratakan puncak permintaan.
anajemen portofolio layanan, manajemen katalog servis Pola pengkodean
permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi Portofolio
layanan dan manajemen katalog layanan dengan membantu menyelaraskan
layanan dengan kebutuhan dan persyaratan bisnis tertentu.
2. Manajemen keuangan
Manajemen keuangan dapat berkontribusi terhadap permintaan
manajemen dengan membantu peningkatan dan diskon finansial untuk
mempengaruhi dan memperlancar permintaan di puncak dan palung.
I. METRICS
Tidak ada metrik standar yang terkait dengan proses ini, namun kami menawarkan beberapa saran berikut:
- Puncak: rasio beban rata-rata (harus dikurangi dari waktu ke waktu dengan manajemen permintaan yang efektif).
- Persentase pengguna yang telah diprofilkan.
- Untuk jangka waktu tertentu (misalnya satu tahun) jumlah pembelanjaan dihindari pengelolaan permintaan.
- Persentase layanan dalam katalog layanan yang telah divalidasi terhadap profil pengguna dan PBA.
