Manajemen Hubungan Bisnis, Manajemen Keuangan Untuk Layanan TI & Manajemen Permintaan

MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS

        A.      PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Buku ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM) menyediakan platform untuk mengelola hubungan relatif terhadap masalah taktis tingkat operasional dan yang lebih rendah. Bab ini menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis (BRM) digunakan untuk menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan, memperkuat dan memelihara hubungan untuk masalah taktis strategis dan tingkat yang lebih tinggi, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya.

           B.      MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekedar bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Ini lebih mendalam dari ini. Ini tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah.

         C.      PRINSIP-PRINSIP UMUM

         Dasar BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh keuntungan dari suatu hubungan yang berusaha menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang dari pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap penawaran dan nilai penyedia layanan. Untuk bisnis pelanggan. Ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada dasarnya bersifat permusuhan. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum menerapkan sumber daya untuk itu.

         Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama BRM karena sangat banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan terhadap BRM kurang memberi layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.

         Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan service level management (SLM). Kedua proses tersebut berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus SLM adalah dalam menempa kesepakatan dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan diberikan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima.

         Portofolio pelanggan

Agar efektif, BRM harus selalu memberikan informasi terkini kepada pelanggannya. Perlu dipahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang lebih besar dimana pelanggan dan pengambil keputusan sebenarnya tidak sama dengan pengguna layanan utama. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid mengenai pengguna jasa dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu terhadap bisnisnya sendiri berdasarkan aliran pendapatan dan pendapatan yang lalu dan yang diperkirakan sebelumnya.

         Portofolio perjanjian pelanggan

Bagian dari informasi yang dibutuhkan pada pelanggan menyangkut kesepakatan antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.

          D.      KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama BRM berkaitan dengan:

•    Memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan;
•         Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
•      Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan layanan pelanggan;
•        Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;

      E.       HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Pentingnya BRM dari portofolio pelanggan dan portofolio kesepakatan pelanggan telah dibahas sebelumnya di bab ini. Selain itu, BRM memanfaatkan hal berikut ini:

•         Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): Ini digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi tentang peluang baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau perubahan dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.

•         Portofolio proyek: Ini menyediakan informasi secara lebih rinci mengenai status proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang telah diubah untuk pelanggan.

•         Portofolio aplikasi: Ini menyediakan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.

       F.       METRICS

Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan aktivitas utamanya dan indikator kinerja utama mencerminkan hal ini:

•        Tujuan bisnis pelanggan terdokumentasi dan hasil bisnis yang diinginkan sesuai dengan pelanggan dan sesuai untuk dimasukkan ke dalam portofolio layanan.

•        Persyaratan lengkap dan ditandatangani untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya.

•        Bukti terdokumentasi tentang identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada layanan yang disampaikan dan respon penyedia layanan terhadapnya.

•        Kesempatan untuk memanfaatkan perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan.

•        Bukti terdokumentasi yang menyampaikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.

•        Bukti terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai sebagai tanggapan terhadap dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya

.

       G.     PERAN

       Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan kepada satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama ini bertanggung jawab atas kinerja proses BRM yang tepat sehubungan dengan tujuan dan kebijakan dan standar yang disepakati untuk operasinya. Yang kedua dari kedua peran tersebut berkaitan dengan pengelolaan operasional proses BRM.

MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI

A.  PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

      Tidak ada bisnis yang bisa bertahan lama, apalagi berkembang, jika gagal mengelola uangnya secara efektif. Seperti bisnis lainnya, penyedia layanan TI, apakah dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, memerlukan pengelolaan keuangan yang baik. Ini harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia mengerti bagaimana uangnya digunakan, untuk menentukan apakah uang tersebut telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu masuk akal. Perlu dipahami berapa biaya layanan individual yang akan diberikan dan bagaimana biaya ini harus dibagi di antara pengguna jasa, sehingga antara lain dapat menilai dampak perubahan permintaan dan retribusi untuk penggunaan layanan jika sesuai.

B.   MAKSUD DAN TUJUAN

      Tujuan pengelolaan keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan optimal dibuat dari sumber keuangan organisasi dan ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi.

      Tujuan pengelolaan keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

•         Uang dikelola dan dihabiskan dengan bijak;
•         sumber keuangan yang tersedia sepenuhnya sesuai dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan TI;
•         Keputusan investasi sesuai dan sesuai dengan tujuan organisasi;
•         Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;
•         Pengaturan tata kelola dilakukan untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;
•         organisasi mematuhi semua kewajiban peraturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan dan strategi keuangan bisnis.

     Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

•         Ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;
•         rencana keuangan dan alokasi anggaran disesuaikan dengan portofolio layanan;
•         semua investasi yang diajukan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;
•         semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;
•         Ada kerangka tata kelola yang tepat yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua pihak yang perlu dilatih dengan benar sehubungan dengannya;
•         Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang tepat;
•         biaya dan nilai semua layanan, proses dan aktivitas TI dipantau, diukur dan dipahami serta tindakan yang tepat dilakukan atas dasar kinerja keuangan mereka.

C.   AKTIVITAS DAN KONSEP

• Penganggaran

           Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup Pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk jangka waktu tertentu, biasanya merupakan tahun (keuangan). Pengeluaran dan pendapatan akan dibagi ke dalam kategori untuk memudahkan keuangan Perencanaan, manajemen dan pengendalian.

         Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan disampaikan, proyek baru, investasi dan rencana perubahan lainnya. Ini bukan artikulasi dari apa yang diharapkan bisnis untuk melakukannya adalah tentang apa yang dapat dicapai secara realistis. Meski begitu, anggaran adalah rencana dan rencana tidak selalu berhasil. Anggaran harus menjadi prediksi terbaik yang dapat dibuat oleh sebuah organisasi, namun harus mencakup beberapa kontinjensi yang tak terduga. Anggaran harus menunjukkan bagaimana pengeluaran dan pendapatan cenderung berubah selama periode anggaran (misalnya biaya tenaga kerja dan transportasi yang lebih tinggi pada waktu yang sibuk musim).

• Akuntansi

        Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan rincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan aktivitas. Analisis ini membantu menentukan efektivitas biaya layanan untuk membuat keputusan yang tepat mengenai hal tersebut. Informasi yang dikumpulkan melalui proses akuntansi menyediakan pemantauan anggaran dengan data pengeluaran dan pendapatan, yang akan digunakan untuk mengevaluasi efektivitas pengendalian keuangan dan untuk menentukan apakah tindakan diperlukan untuk memperbaiki variasi yang signifikan dari anggaran.

•  Pengisian

         Keputusan apakah akan menagih adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasional penyedia layanan TI, namun juga meningkatkan akuntabilitas, keterpaparan dan transparansi. Pelanggan dapat membandingkan apa yang mereka dapatkan dari TI dengan apa yang harus mereka bayar, 

•                    Kasus bisnis

        Semua organisasi perlu melakukan investasi dengan bijak dan peran penting manajemen keuangan adalah mengevaluasi usulan investasi untuk menentukan apakah produk tersebut bermanfaat. Manajemen keuangan yang baik akan mewajibkan semua proposal investasi untuk memasukkan kasus yang jelas untuk melakukan investasi. Kasus ini biasanya mengambil bentuk kasus bisnis.

D.   HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

      Manajemen keuangan untuk layanan TI sangat penting bagi manajemen layanan TI, dan memiliki hubungan dengan banyak disiplin manajemen layanan lainnya. Interaksi kunci adalah dengan manajemen tingkat layanan, manajemen portofolio layanan, kapasitas pengelolaan dan pengelolaan aset dan manajemen konfigurasi.

•        Manajemen tingkat layanan

Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja sama dengan manajemen keuangan Sehubungan dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang dipersyaratkan untuk memenuhi Kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan yang direncanakan. 

•        Pengelolaan portofolio layanan

Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini adalah pusat Untuk keputusan tentang apa yang harus disertakan dalam portofolio layanan atau dihapus dari itu. Manajemen keuangan dapat memberikan kontribusi pada keputusan tentang bagaimana cara terbaik untuk menyediakan layanan yang diberikan, apakah ini harus melalui penyedia layanan TI in-house atau penyedia pihak ketiga. Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung penyampaian portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran sesuai dengannya.

•        Manajemen kapasitas

Ketersediaan dan manajemen kapasitas berkaitan dengan biaya-efektif Penyampaian layanan, dan pengelolaan keuangan dapat membantu dengan menyediakan informasi biaya untuk memungkinkan penilaian dampak finansial tingkat kapasitas dan ketersediaan yang diinginkan. Proposal untuk berinvestasi dalam kapasitas baru atau dalam peningkatan ketahanan dapat dinilai oleh manajemen keuangan sebelum tindakan diambil untuk membeli. Bila pengisian sudah dilakukan, manajemen kapasitas akan dapat memberikan informasi tentang penggunaan sumber daya yang akan membantu manajemen keuangan menentukan biaya.

•  .      Layanan aset dan manajemen konfigurasi

Manajemen aset dan konfigurasi layanan mengelola dan mengelola database manajemen konfigurasi (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan informasi lainnya mengenai aset yang dibutuhkan oleh manajemen keuangan untuk berbagai kegunaan. Misalnya, dari CMDB, dimungkinkan untuk mengidentifikasi semua komponen yang dibutuhkan untuk memberikan layanan tertentu dan informasi ini digunakan oleh manajemen keuangan untuk menentukan keseluruhan biaya layanan. CMDB juga menyimpan informasi mengenai aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan tanggal terminasi / perpanjangan lisensi, yang dapat digunakan dalam pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.

• .       Manajemen hubungan bisnis

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan masalah lainnya dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi finansial dari keputusan perencanaan jangka panjang.

MANAJEMEN PERMINTAAN

A.    PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen permintaan yang efektif menghindari pembelanjaan yang tidak perlu untuk kapasitas dan penurunan tingkat pelayanan akibat fluktuasi beban kerja atau permintaan.

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

•        Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak dan palung selama jam dan hari, serta kenaikan musiman atau penurunan permintaan. Ada jarang fleksibilitas yang cukup dalam sumber daya TI untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan pada setiap titik waktu.

•        Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan. Keputusan tentang seberapa besar risiko dapat diterima diambil oleh bisnis, yang mungkin menerima tingkat kapasitas cadangan (dan karena itu biaya tambahan) untuk mengurangi risikonya.

Dalam istilah ITIL, 'permintaan' mengacu pada sumber pekerjaan, seperti penyampaian oleh bisnis / pelanggan dari pekerjaan batch atau pencarian web. Ini juga mengacu pada Aktivitas yang kemudian dihasilkan pada sumber daya TI, seperti lalu lintas jaringan dan baca / tulis panggilan ke perangkat penyimpanan.

B.    MAKSUD DAN TUJUAN

       Tujuan manajemen permintaan adalah mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien dibuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disamakan dari waktu ke waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau palung beban.

C.    MEMAHAMI PERMINTAAN PERMINTAAN

        Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi, kita mengidentifikasi pola aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara aktivitas bisnis dan konsumsi sumber daya TI. Tantangan kami adalah memahami hubungan itu dengan cukup baik sehingga ketika bisnis membagikan rencana dan prakiraannya kepada kami, kami dapat memprediksi dampaknya terhadap sumber daya kami. Hal ini pada gilirannya akan memberi tahu kami sumber daya mana yang perlu diganti atau ditingkatkan versinya dan kapan, 

D.    MENGHADAPI MENGURANGI PERMINTAAN PEAK

        Asalkan bisnis setuju, TI dapat melihat untuk mempengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa mengeluarkan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sepanjang waktu. TI harus menyediakan kapasitas untuk 165 unit pekerjaan pada bulan Juli dan 172 di bulan Agustus Namun, tanpa puncak dua bulan ini, kapasitas untuk menangani hanya 130 unit pekerjaan yang diperlukan. Oleh karena itu, jika TI dapat memperlancar permintaan puncak ini dan menyebarkan beban kerja pada bulan Juli dan Agustus di bulan-bulan lainnya, 

E.    POLA KEGIATAN USAHA

       Pola aktivitas bisnis (PBAs) seringkali dapat dikaitkan dengan sejumlah kecil profil pengguna yang didefinisikan. Dengan cara ini kita bisa menghubungkan individu baru, 

F.    PROFIL PENGGUNA

       Profil pengguna harus didasarkan pada peran dan tanggung jawab dalam sebuah organisasi. Dengan cara ini, setiap profil pengguna dapat ditugaskan ke satu atau lebih PBA,  Anda akan melihat bahwa aplikasi dan proses juga dapat diprofilkan dengan cara yang sama seperti pengguna. Pendekatan ini memungkinkan pola dan profil dicocokkan untuk memahami dan mengelola permintaan pelanggan dengan lebih mudah dan akurat.

G.   MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN

      Begitu proses manajemen permintaan memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam merencanakan kapasitas, mengurangi pengeluaran dan perolehan yang tidak perlu sumber daya lebih hemat biaya Akibatnya, tingkat pelayanan membaik dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi masa kini dan persyaratan masa depan.

H.    HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

1.      Manajemen kapasitas

Manajemen permintaan merupakan penyumbang utama manajemen kapasitas karena membantu memahami sifat permintaan sumber daya dan dapat mengurangi kebutuhan kapasitas dengan meratakan puncak permintaan. anajemen portofolio layanan, manajemen katalog servis Pola pengkodean permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi Portofolio layanan dan manajemen katalog layanan dengan membantu menyelaraskan layanan dengan kebutuhan dan persyaratan bisnis tertentu.

2.      Manajemen keuangan

          Manajemen keuangan dapat berkontribusi terhadap permintaan manajemen dengan membantu peningkatan dan diskon finansial untuk mempengaruhi dan memperlancar permintaan di puncak dan palung.

I.    METRICS

Tidak ada metrik standar yang terkait dengan proses ini, namun kami menawarkan beberapa saran berikut:

•         Puncak: rasio beban rata-rata (harus dikurangi dari waktu ke waktu dengan manajemen permintaan yang efektif).
•         Persentase pengguna yang telah diprofilkan.
•         Untuk jangka waktu tertentu (misalnya satu tahun) jumlah pembelanjaan dihindari pengelolaan permintaan.
•         Persentase layanan dalam katalog layanan yang telah divalidasi terhadap profil pengguna dan PBA.

BAB IV LAYANAN TRANSISI

Layanan transisi bab IV

Pengantar

Layanan transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa-apa dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau diubah dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari transisi layanan adalah untuk:

·         Menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau diubah akan memungkinkan perubahan bisnis;

·         Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis mulus ke dalam proses dan layanan bisnis mereka;

·         Mengurangi variasi dalam kinerja diprediksi dan aktual dari layanan setelah mereka diperkenalkan;

Tujuannya adalah untuk:

• Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau layanan yang telah dirubah dengan lingkungan secara langsung dalam memprediksi biaya, kualitas dan waktu perkiraan.

• Meminimalkan dampak yang tidak dapat diprediksikan pada Layanan produksi, operasi dan dukungan organisasi;

• Peningkatan pelanggan, pengguna dan manajemen pelayanan staf kepuasan dengan penyebaran layanan baru atau yang telah dirubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan;

• Peningkatan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasari dan solusi teknologi;

Layanan validasi dan pengujian

Tujuan validasi layanan dan pengujian adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau diubah dan proses rilis yang terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis pada biaya yang disepakati.

Layanan validasi dan kegiatan pengujian dapat diterapkan di seluruh siklus hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Layanan end-to-end lengkap perlu dipertimbangkan dan kedua komponen layanan internal dan eksternal dikembangkan disertakan.

Evaluasi perubahan

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu yang diterima, nilai uang, sesuai dengan tujuan dan apakah pelaksanaan dapat diolah berdasarkan didefinisikan dan disepakati kriteria. Tujuan dari evaluasi perubahan adalah:

 • Untuk mengevaluasi efek dimaksudkan perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan seperti kapasitas yang diberikan cukup praktis, sumber daya dan kendala organisasi;

• Untuk memberikan output berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah perubahan harus disetujui atau tidak.

• Untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar. Ruang lingkup meliputi evaluasi layanan baru atau diubah ditentukan oleh desain layanan, selama penyebaran dan sebelum transisi akhir untuk lingkungan produksi.

Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan

Sementara peran dasar layanan transisi ini adalah untuk mengimplementasikan layanan baru atau diubah, perubahan penting apapun dapat melibatkan perubahan organisasi, mulai dari bergerak beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat bisnis bekerja (retail misalnya dari tatap muka dengan perdagangan berbasis web).

Tantangan 

Membangun transisi layanan yang efektif dapat menantang. Berikut adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:

• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).

• Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang secara tradisional independen.

• Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.

• Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dilihat sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih birokrasi.

PERAN

Manajer layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan kualitas estimasi diprediksi.

Manajemen Layanan

APAKAH MANAJEMEN LAYANAN????

LAYANAN

Sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil bahwa pelanggan ingin mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik.

Hasil yang ingin pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan kegiatan pengelolaan rekening online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Meskipun perusahaan tetap bertanggung jawab untuk mengelola biaya keseluruhan bisnis, mereka sering ingin menyerahkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola aspek didefinisikan suatu entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahlian di daerah.

manajemen pelayanan yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

•  memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;

• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk mencapai;

• memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka kepentingan relatif;

• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

•  Inti ITIL: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.

•  ITIL Bimbingan Pelengkap: Satu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

MANAJEMEN PELAYANAN

Layanan ini 'khusus kemampuan organisasi' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik digunakan industri-lebar dapat membantu untuk meningkatkan kemampuan.

THE ITIL KERANGKA

ITIL bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan satu set persyaratan terhadap organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memenuhi persyaratan, dapat sertifikat untuk efek itu. Persyaratan fokus pada apa yang harus dicapai dan bukan cara yang dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana aspek yang berbeda dari solusi dapat dikembangkan.

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama dari kelompok pengguna independen itSMF (IT Service Management Forum), secara terbuka telah berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka yang selaras mungkin. Namun, itu harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin bahwa mereka akan pernah benar-benar disinkronkan.

ITIL Perpustakaan memiliki komponen-komponen berikut:

BAHAN PELENGKAP

Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap dapat berupa buku-buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO).

    Contoh bahan seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.

BAHAN ISTIMEWA

 

      Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tidak ada salah satu item ini akan memberikan segala sesuatu yang akan ingin suatu perusahaan untuk digunakan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah untuk menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sesuai. Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti:

• Seimbang scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada tingkat yang berbeda dari detail di seluruh organisasi.
•  
• COBIT: Kontrol tujuan untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.
•  
• CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses pendekatan perbaikan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.
•    
•  EFQM: The European Foundation for Quality Management adalah suatu kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
• eSCM-SP: eSourcing Kemampuan Model untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.
•  
•  ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.
•  
• ISO / IEC 19770: standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000. 
•       
• ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.
• 
  
•  Bersandar: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.
•  
•  PRINCE2: Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.
• 
  
•  SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
•  
• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

Apakah layanan yang disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrak untuk lembaga eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

KONSEP UTAMA

Nilai dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.

Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara bahwa layanan TI dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkan. Di masa lalu, baik IT dan manajemen bisnis telah sangat miskin pada pemahaman link ini: IT telah sering dikenal semua tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan bisnis telah mampu membuat keputusan berdasarkan nilai-tentang nilai solusi tersebut.

Nilai diciptakan melalui dua komponen:

• Utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi.

UTILITY

Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.

JAMINAN

Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.

Contoh :

Ketika ATM diperkenalkan, mereka dihapus kendala waktu pelanggan bisa menarik uang tunai dari rekening mereka hanya ketika cabang bank terbuka. Sejak diperkenalkan, fungsionalitas lebih lanjut telah ditambahkan (saldo rekening, mini laporan, tagihan pembayaran dll). Ini semua adalah aspek utilitas, tetapi mereka tentu saja tidak berguna kecuali ATM yang berlokasi di lokasi yang nyaman, disimpan puncak dengan uang tunai dan kertas printer, memiliki kontrol akses yang aman dan dapat diandalkan.

RESOURCES

Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT IT. Sumber daya dianggap aset dari organisasi.

KEMAMPUAN

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mengubah sumber daya fisik menjadi layanan. Kemampuan yang berbeda dari penyedia layanan, seringkali cukup berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik.

MODEL LAYANAN

Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:

• Struktur: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen layanan). Dinamika layanan termasuk pola.

PROSES

Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu.

Proses mengambil satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan, dan instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.

• Pengukuran: Manajemen akan ingin memastikan kualitas (mis pemesanan dengan benar dicatat, kursi tidak 'ganda memesan' dll). Staf mengambil pemesanan melalui telepon mungkin ingin sistem yang mengingat rincian dari pelanggan dari transaksi sebelumnya, sehingga membuatnya lebih mudah untuk digunakan.
• Hasil: Setiap set benar tiket teater diutus pada waktu atau dibuat tersedia untuk koleksi mungkin hasilnya.
• Pelanggan: harapan Pelanggan mungkin bahwa proses membuatnya mudah untuk memesan tiket dan bahwa mereka baik diterima sebelum mereka pergi untuk melihat pertunjukan atau tersedia di box office pada saat kedatangan.
•  Pemicu: Pelanggan telepon.

PERAN

Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (Mis peran manajer konfigurasi dan perubahan manajer dapat dilakukan oleh satu orang).

Oleh karena itu, peran menjelaskan apa seorang individu sebenarnya. Setiap organisasi akan menentukan peran mereka yang membutuhkan untuk melakukan tugas-tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran mereka. Hubungan antara peran dan orang adalah banyak-ke-banyak satu (yaitu seorang individu dapat melakukan lebih dari satu peran dan peran dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran mungkin atau mungkin tidak terkait dengan jabatan.

Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau proses tertentu. ITIL pendukung bahwa empat peran generik harus didefinisikan:

pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk:

• menentukan strategi proses;
• membantu dengan desain proses;
•  memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar; 
•  kebijakan dan standar mendefinisikan harus diikuti;
• mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;
• meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan pelayanan.

Proses manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional dari proses dengan tanggung jawab untuk:

• memastikan pelaksanaan keberhasilan kegiatan proses;
• pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses;
• kebutuhan sumber daya proses pengelolaan;
• pemantauan dan pelaporan kinerja proses;
• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI daftar.

Proses praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih termasuk:

• bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif;
• memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output dan antarmuka untuk proses mereka (es);
• proses penyimpanan terkait aktivitas catatan dan tindakan.

pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk:

• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait layanan dan masalah, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;
•  mewakili layanan di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;
•  berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini benar didefinisikan dalam katalog layanan;
• memastikan bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat layanan terpenuhi);
• mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;
• memastikan bahwa pemantauan pelayanan yang efektif diimplementasikan.